Nesse artigo vamos falar sobre SAC 2.0 e a evolução do Serviço de atendimento ao cliente. Entender como esse setor acompanhou as evoluções da comunicação e tecnologias e como tem se adaptada para oferecer essa nova experiência para o cliente.

No último artigo, falamos um pouco sobre importância do SAC para empresas de todos os tipos, se você não leu pode dar uma olhadinha aqui.

Com a evolução da forma com que as pessoas se comunicam, cada vez mais através dos meios digitais, o atendimento ao cliente também evoluiu. O conceito de SAC 2.0 trata justamente desse processo de transformação do setor de atendimento ao cliente, que antes ficava restrito às ligações e hoje, é composto por uma operação mais complexa e sofisticada.

 

Um  SAC 2.0 preocupa-se em atender os clientes, agora também no ambiente digital. Se antes a tática era ir além da resolução de problemas e captação de feedbacks, hoje o que muda é transformar essa preocupação com a experiência do cliente em uma ação humanizada, eficaz e inovadora nas redes sociais.

 

Um atendimento diferenciado para um cliente diferente

 

A geração de pessoas economicamente ativas no mercado hoje, é a chamada geração Y ou Millennials. Pessoas que nasceram durante o período de expansão tecnológica e facilidade de acesso à informação. Elas acompanharam de perto a adaptação da tecnologia ao dia a dia das pessoas.

 

Nesse cenário, foi preciso desenvolver um novo olhar para forma de se relacionar com o cliente, que sabe muito bem quais são os seus direitos e tem possibilidade de procurar, com mais rapidez, o concorrente.

 

 

 

Característica dessa geração é questionar! Eles sempre procuram entender e se identificar com tudo o que fazem. Por isso, toda e qualquer estratégia que vise o cliente dessa geração, deve se importar principalmente em manter um relacionamento e uma comunicação com ele, de forma a gerar valor físico ou informativo.

 

É exatamente aí que entra a relação tão próxima entre o serviço de atendimento ao cliente e o marketing.

Com a expansão do SAC para abranger também as formas de contato online da empresa, o cliente não precisa mais deixar seu perfil para contatar, fazer uma reclamação ou tirar uma dúvida.

 

Levando em consideração que atualmente o tempo médio  do brasileiro é de cerca de quatro horas e meia de navegação, é essencial se debruçar sobre a experiência do cliente com a sua marca online. Tudo isso é relacionamento e, quem melhor que o marketing para te ajudar a estudar e traçar essas estratégias?

 

Da ideia para a prática: como implementar um call center SAC 2.0?

 

Muitas vezes é impalpável para o cliente o processo de atendimento de um SAC. Ele tem uma necessidade e busca respostas rápidas e efetivas para resolvê-las.

Optar por uma integração das bases de CRM pode ser uma vantagem para se relacionar com o usuário, utilizando o histórico para personalizar ainda mais o atendimento.

 

Defina bem a equipe que vai acompanhar esse processo e acima de tudo, humanize as respostas. Ninguém gosta de ser atendido com respostas prontas que parecem ser repetidas por um computador. Crie um diálogo verdadeiro e próximo ao seu cliente. Desenhe os fluxos de atendimento, entenda como seu público chega até você e como acontece o processo de contato.

 

 

Cada ponto de contato tem uma característica específica. Como usá-las ao seu favor?

 

Site:

Quantas vezes diante de um problema, você não foi buscar na internet um explicação ou solução para ele?

O site deve ser sempre uma plataforma de fácil acesso e reunir todas as informações sobre a empresa e os produtos. É de se esperar também que existam maneiras de se entrar em contato com essa empresa através do site.

 

Para isso você pode lançar mão de formulários para captação de e-mail e mensagens, mas o tempo até a resposta costuma ser mais logo. Outras ferramentas que também podem ser utilizadas são os chats para atendimento em tempo real (como o WP Live Chat ou o Zopim).

 

Nessas ferramentas você pode programar respostas, visualizar o fluxo do cliente na plataforma e até mesmo gerar dados de visitas, conversões e etc.

 

Redes sociais:

Não estar conectado há pelo menos das várias redes sociais existentes hoje é impossível. Só Facebook abriga atualmente cerca de 103 milhões de usuários brasileiros. Nos números mundiais  54% desse público é feminino. A possibilidade de você encontrar seu público em alguma dessas redes é bem grande.

 

Claro que todo o engajamento advindo desse público vai resultar em necessidade de atendimento. Por isso, entenda qual rede social tem mais a cara do seu negócio.

 

Redes Sociais para profissionais como o LinkeIn são indicadas para prestadora de serviços ou produtos consumidos por outra empresas. Se você trabalha em um ramo artístico pode investir no Pinterest ou Instagram, o importante é entender que não é estando em todos os lugares ao mesmo tempo que você vai oferecer um canal de qualidade.

 

Explore o setor de Atendimento:

 

Fica claro que investir no relacionamento com seu cliente  vai além de ouvir reclamações. Um call center SAC 2.0 pode oferecer mais  possibilidades além do atendimento. Através dele é possível não reter os dados dos clientes como também levantar novos dados.

 

Você por exemplo, disparar um campanha de pesquisa de satisfação. Assim você pode entender melhor a opinião do seu cliente sobre você, como ele interage com a sua empresa e como ele gostaria de interagir. Ninguém melhor para dar sugestões de melhoria para seu produto do que quem precisa dele.

Pense que sobretudo, sua missão é garantir um cliente satisfeito e promotor da sua empresa.

 

Mas não se engane, apesar do grande passo dado pelo SAC 2.0 o mundo não para. A tecnologia evolui cada vez mais e já caminhamos para a convergência de canais, focados principalmente na experiência do cliente com a sua marca. Chamamos essa abordagem omnichannel  de SAC 3.0. Você pode ler mais sobre isso aqui.

 

Acompanhar as tecnologias requer atenção as novidades e estudo do mercado. Quem não se adapta tende a ter muito mais problemas e a perder muito mais clientes. O que não muda é o fato de que o cliente deve ser o centro de qualquer preocupação com atendimento.

O que você trabalha na sua empresa para  cuidar do atendimento ao cliente?Tem alguma dica importante? Deixe aqui nos comentários e não se esqueça de se cadastrar para receber conteúdos exclusivos!